Ein Onlineantrag soll für Nutzende oder Unternehmen möglichst einfach, verständlich und effizient durchführbar sein. In der Praxis zeigt sich jedoch oft: Was aus Sicht der Verwaltung oder Entwicklung logisch erscheint, ist für Nutzende nicht immer selbsterklärend.
Qualitative Nutzertests helfen Ihnen, die Perspektive der echten Nutzenden einzunehmen. Sie beobachten, wo Menschen beim Ausfüllen eines Onlineantrags ins Stocken geraten, wo sie irritiert sind oder wo sie bestimmte Informationen gar nicht finden. Solche Rückmeldungen lassen sich nicht durch interne Diskussionen oder Fachwissen allein ersetzen – sie entstehen nur im direkten Kontakt mit der Nutzungserfahrung.
Die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:
- Schnelle Erkenntnisse: Bereits nach wenigen Tests (3–5 Personen) erkennen Sie bis zu 80% der Usability Probleme.
- Echte Nutzerperspektive: Sie erhalten direktes Feedback zur Verständlichkeit, Formulierung, Navigation und Formulargestaltung.
- Konkret & umsetzbar: Die erhobenen Usability Probleme lassen sich direkt in Verbesserungsmaßnahmen übersetzen.
- Kosteneffizient: Für einfache Tests brauchen Sie keine Agentur oder spezielle Software. Ein Prototyp, etwas Zeit und Neugier genügen.
Ein Test ersetzt keine Statistik – aber er zeigt, wo etwas nicht funktioniert. Und das oft sehr eindrücklich.
Wie aufwändig ist ein Nutzertest?
Viele vermuten, dass Nutzertests aufwendig, teuer oder kompliziert sind – das Gegenteil ist der Fall:
- Dauer eines einzelnen Tests: ca. 20 bis 40 Minuten pro Person
- Gesamtdauer inklusive Vorbereitung und Auswertung: ca. 1–2 Arbeitstage
- Benötigte Testpersonen: 3 bis 5 pro Nutzergruppe reichen völlig aus, um Muster und Probleme zu erkennen
Nutzergruppen können z.B. Antragstellende oder Sachbearbeitende sein. - Voraussetzungen: Zugang zum Onlineantrag, eine ruhige Umgebung, einfache Aufgaben und etwas Zeit zum Zuhören und Notieren.
Gerade weil die Tests so niedrigschwellig durchführbar sind, eignen sie sich hervorragend zur schnellen Überprüfung einzelner Onlineanträge – z. B. vor dem Livegang oder als regelmäßige Qualitätssicherung.
Vorbereitung
Bevor Sie mit dem eigentlichen Nutzertest beginnen, ist eine sorgfältige Vorbereitung entscheidend. Ziel ist es, eine Testsituation zu schaffen, in der die Testpersonen möglichst realitätsnah mit dem Onlineantrag interagieren können – so, wie sie es auch außerhalb des Tests tun würden.
Ideal ist die Entwicklungsumgebung, in der Onlineanträge gefahrlos ausgefüllt und abgeschickt werden können, ohne tatsächliche Verwaltungsprozesse auszulösen. Bereiten Sie einen Moderationsleitfaden mit Aufgaben vor, die typische Nutzungsszenarien abbilden.
Kontaktieren Sie alle Testpersonen rechtzeitig vor dem Nutzertest, um ihnen die wichtigsten Informationen mitzuteilen. Dazu gehören:
- Ort des Tests: Findet der Test remote oder vor Ort statt? (Bei Vor-Ort-Terminen unbedingt die genaue Adresse angeben)
- Zeitpunkt: Datum und Uhrzeit des Tests.
- Benötigtes Endgerät: Soll der Test auf einem Smartphone, Tablet oder Laptop durchgeführt werden?
- Vorbereitung: Die Testpersonen müssen sich nicht vorbereiten – alle nötigen Informationen erhalten sie im Test selbst.
- Dauer des Tests: Wie lange wird der Test ungefähr dauern? (z. B. 30–45 Minuten)
Diese Informationen helfen den Testpersonen, sich gut orientieren zu können und sorgen für einen reibungslosen Ablauf des Tests.
Szenario und Aufgaben Formulieren
Überlegen Sie sich: In welcher Situation sollen die Testpersonen hineinversetzen? Was möchten Nutzende mit dem Onlineantrag erreichen? Welche Schritte müssen sie dafür durchlaufen? Ihre Aufgaben sollten diese realistischen Situationen widerspiegeln.
Beispiel für ein Szenario:
Stellen Sie sich vor, Sie sind vor kurzen in die Böblinger Straße 15, 70199 Stuttgart gezogen. Für Ihr Auto benötigen Sie einen Bewohnerparkausweis. Sie haben von einem Bekannten erfahren, dass die Stadt Stuttgart hierfür ein Onlineantrag bereitstellt. Sie haben diesen Onlineantrag über service-bw.de gefunden und bereits aufgerufen.
Beispiel für Aufgaben:
- Beschreiben Sie die Aufteilung des Bildschirmes und was Sie hinter welchem Element oder Navigationspunkt erwarten. Bitte erst mal ohne zu klicken.
- Geben Sie Ihre persönlichen Daten ein und navigieren Sie Schritt für Schritt weiter.
- Lesen Sie bitte die Hinweise auf dieser Seite. Erklären Sie, was von Ihnen erwartet wird.
Vermeiden Sie konkrete Anleitungen wie: „Klicken Sie jetzt auf den blauen Button rechts oben.“ Lassen Sie die Testpersonen ihren eigenen Weg finden.
Geeignete Testpersonen finden
Für den Test benötigen Sie in der Regel drei bis fünf Testpersonen pro Nutzergruppe. Wichtig ist dabei nicht die Anzahl, sondern dass die Personen möglichst gut zur Nutzergruppe des Onlineantrags passen – zum Beispiel Bürger und Bürgerinnen, die eine bestimmte Leistung beantragen möchten, oder Mitarbeitende von Unternehmen, die häufig mit dem Serviceportal arbeiten. Es geht nicht darum, statistisch repräsentative Daten zu erheben, sondern darum, typische Verständnisschwierigkeiten, Unklarheiten oder Bedienprobleme aufzudecken.
Wenn Sie keine externen Testpersonen zur Verfügung haben, können auch Kollegen und Kolleginnen aus einem anderen Fachbereich einspringen – vorausgesetzt, sie kennen den Antrag noch nicht im Detail. Bereits 3–5 Tests decken häufig die wichtigsten Probleme auf. Perfekte Repräsentativität ist nicht nötig.
Testumgebung vorbereiten
Stellen Sie sicher, dass für die Testdurchführung eine ruhige Umgebung zur Verfügung steht – entweder vor Ort oder digital per Bildschirmfreigabe. Bereiten Sie sich darauf vor, die Testpersonen durch den Ablauf zu begleiten, ohne ihnen zu viel vorzugeben. Ziel ist es, zu beobachten, wie Menschen den Onlineantrag selbstständig verstehen und bedienen – nicht, wie gut sie Anweisungen befolgen.
Durchführung
Ein Nutzertest ist einfach durchzuführen und liefert wertvolle Erkenntnisse. Ziel ist es, zu beobachten, wie echte Nutzende mit dem Onlineantrag umgehen – ohne ihnen zu helfen oder zu lenken.
So gehen Sie vor:
- Starten Sie mit einer kurzen Begrüßung
Erklären Sie, dass nicht die Testperson, sondern der Onlineantrag im Mittelpunkt steht und die Testperson keine Fehler machen kann. Bitten Sie darum, laut zu sagen, was sie denkt, sieht oder vorhat. So erfahren Sie mehr über die Überlegungen während der Nutzung. - Versetzen Sie die Testperson in das Testszenario
Es ist wichtig, die Testperson in ein realistisches Szenario einzuweisen. Zum Beispiel: „Stellen Sie sich vor, Sie sind vor kurzen …“ - Geben Sie der Testperson eine Aufgabe nach der anderen
Lesen Sie der Testperson eine Aufgabe vor und lassen Sie diese selbstständig und ohne Beeinflussung lösen. Sie können jederzeit zwischendurch nachfragen „Was denken Sie momentan?“, „Nach was suchen Sie?“. Nachdem die erste Aufgabe durchgeführt wurde, kann die nächste Aufgabe vorgelegt werden. Wichtig: Geben Sie keine Hinweise oder Hilfe, sondern beobachten Sie, wie die Person von sich aus vorgeht. Versuchen Sie offene Fragen und keine geschlossene Fragen zu formulieren. - Beobachten Sie genau.
Achten Sie auf Situationen, an denen die Testperson zögert, etwas sucht oder Fragen stellt. Notieren Sie auffällige Reaktionen oder Schwierigkeiten. Bleiben Sie dabei ruhig im Hintergrund. - Fragen Sie zum Abschluss kurz nach.
Nutzen Sie die Gelegenheit und stellen Sie der Testperson zum Beispiel folgende Fragen:
- Gab es etwas, das unklar war?
- Was fanden Sie besonders einfach oder schwierig?
- Was hat Ihnen gefehlt? Welche Optimierungen wünschen Sie sich?
Ergebnisse auswerten
Nach der Verabschiedung der Testperson sollten Sie sich etwas Zeit nehmen, um Ihre Beobachtungen systematisch auszuwerten. Gehen Sie dazu jede gestellte Aufgabe noch einmal durch und überlegen Sie: Was hat gut funktioniert? Wo sind die Testpersonen gut zurechtgekommen? Notieren Sie diese positiven Punkte genauso wie die Stellen, an denen es zu Unsicherheiten, Missverständnissen oder unnötigen Schritten kam.
Besonders wichtig sind wiederkehrende Probleme, also Schwierigkeiten, die bei mehreren Testpersonen auftauchen. Diese sollten Sie besonders ernst nehmen, denn sie weisen auf grundlegende Verständnishürden oder Bedienprobleme hin. Solche Muster zeigen sich oft schon nach wenigen Tests und liefern wertvolle Hinweise darauf, wo gezielte Verbesserungen nötig sind.
Dokumentieren Sie diese Beobachtungen übersichtlich und verständlich – am besten so, dass auch andere im Entwicklungsteam schnell nachvollziehen können, wo der Handlungsbedarf liegt.